民政部下发《移交政府安置的军队离休退休干部服务管理机构工作规范<试行>》（民发﹝2012﹞175号）规定， “军队干部服务管理机制包括军休干部服务管理中心、军休干部休养所（站），是各级政府直接服务和管理军休干部的专设机构。其主要任务是，按照国家有关政策规定，落实军队离休退休干部的政治待遇、生活待遇，维护军休干部合法权益，实现军休干部‘老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐’目标”。具体工作职能就是做好军休服务管理工作，落实好“两个待遇”，实现“六有”目标。 

　　结合多年工作实践，我们感到：做好军休服务管理工作，并使其适应形势发展的需求，做到与时俱进，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想及科学发展观为指导方针，以把军休服务管理逐步纳入社会保障体系为工作目标；以做好基本保障服务，扩大社会补充服务，发展高质量休养服务为总体思路，努力把军休所建设成为管理有序、服务完善、生活方便、环境优美、治安良好、人际关系和谐、与社会发展同步的新型军休之家，为军休干部晚年生活幸福美满和健康长寿提供有力保障。 

 

 

　　人性化服务管理是指围绕人的生活学习工作开展服务和管理，寓管理于服务之中，使之更加贴近人性，从而达到合理、有效地提高人的积极性、主动性和符合社会发展要求的目的。具体落实到军休服务管理工作的人性化，就要一切以军休干部为核心，一切以军休干部为本位，即一切为了军休干部，一切服务于军休干部，坚决维护好军休干部的合法权益。坚持以人为本，将科学发展观运用到军休服务管理工作中，充分关注军休干部的现实和发展需要，尤其是精神方面的需要，不断寻求军休服务管理工作目标与军休干部切身利益的一致性，充分发挥军休干部的主体作用，实现军休服务管理部门与军休干部的深层互信和良性互动，促进军休服务管理工作的持续、和谐发展。创新军休服务工作模式，科学地把握好三个要点：一是引导。发挥部门及其工作人员具有专业、资源和信息优势，在具体的军休服务管理工作中，发挥其优势牵引、指导军休干部认同、支持军休服务管理工作。二是尊重。军休人员离休或退休前多是军队领导，尽管其离退休后的社会角色与社会地位有所改变，但其对于尊重的需要并未减退，希望社会能承认其价值，维护其尊严，尊重其人格，要求在社会生活中具有一定的自主权，过自信、自主、自立、自强的养老生活。与此同时，军休人员普遍年事已高，受生理因素的影响，其认知功能明显衰退，长期形成的固有观念难以改变。所以，在具体的军休服务管理工作中，不仅要形式上尊重军休干部，还要实质上尊重军休干部，不仅要尊重军休干部的优点，还要尊重军休干部的缺点，不仅要尊重军休干部的个人历史、生活习惯和家庭隐私，还要尊重军休干部的世界观、人生观和方法论。在实际行动上，象对待亲人那样关心他们、象对待长辈那样孝敬他们，在日常工作中切实做到“进门有迎声、问话有答声、离开有送声”。要多采取激励的方式，少采取批评的方式，要多采取说服的方式，少采取压制的方式，要多采取服务的方式，少采取管理的方式。三是互动。军休干部虽然已离开领导岗位，但仍有很强的参与社会活动、融入各种团体的要求，以满足其情感需要，体现其社会价值。与此同时，军休干部大多领导和管理经验丰富，具有一技之长。所以，增加工休之间的沟通率和军休干部在军休服务管理工作中的参与度，实现工休互动，有利于调动军休人员的积极性，有利于军休服务管理部门科学决策，有利于军休服务管理工作的和谐发展。在具体的服务管理工作中，凡是涉及到军休干部的重大决策和重要活动事项，应通过一定渠道，事先征求军休干部的意见，合理采纳军休干部的建议。对于军休干部提出的要求，符合政策和制度的要迅速落实，处于政策和制度边缘的要积极争取，不符合政策和制度的要耐心解释。军休干部待遇的落实过程和军休所重大事务的讨论决策，应尽量吸纳军休干部参与监督。像离退休干部管委会这样军休干部自治组织的建立以及对军休干部个人表现情况的评议评价，应尽量由军休干部民主推荐确定。军休干部之间的矛盾和纠纷，应尽量通过军休干部管委会或军休干部自身调处和解决。 

　　近年来，阜宁县军休所在服务管理“人性化”方面做了不少的工作，收到了一定的成效，在工休人员中开展巧搭家访“连心桥”活动，工作人员不定期到老干部家中走访，和老干部谈心、征求意见，问寒问暖，了解情况，及时解决他们生活中遇到的实际困难。开展“五有”关爱活动，营造邻里友好的和谐氛围，做到喜事有祝贺、矛盾有调解、遗属有人管、病困有慰问、故去有送行。如军休干部过生日，儿女结婚、小孩满月、新居乔迁等，所里都要送贺礼，领导班子成员都要登门送祝福，送情感。分享彼此快乐，增强彼此信任，让工休人员都像一家人一样友爱相处；如发生邻里纠纷、家庭内部矛盾、邻里之间的矛盾、与外界的矛盾及时调解处理，使矛盾纠纷尽量减到最小，让不和谐因素无处可藏，做到小事不出单位，大事无上访；当军休干部生病住院，所领导都要带着“慰问品”到医院看望慰问；当有老人病故时，尽心尽力帮助其家人料理好老人的后事，对故去的人尽一份心意，送其最后一程，同时也让其家人感受到单位的关怀，让故去者安心，让在世者宽心，得到军休干部的满意，市、县主管部门的好评。2011年该所被江苏省民政厅、江苏省军区政治部表彰为“军休服务管理工作先进单位”。 

 

 

　　军休服务管理社会化，是军休工作发展的必然要求，也是军休工作改革的重要举措。《民政部关于进一步做好移交政府安置的军队离休退休干部服务管理工作的通知》（民发﹝2012﹞175号）明确提出“要深入推进国家保障与社会化服务相结合的服务管理模式，充分利用社会优质资源，在医疗保健、家政服务、生活照料、精神慰藉等方面为军休干部晚年生活提供服务渠道，搭建服务平台”。一些大中城市的试点工作实践证明，其推进和实现军休工作“社会化”的程度，既与当地的经济社会发展有密切关系，又与民政部门在这项工作中的职能定位，以及军休工作人员和军休干部的思想认识、观念状况有紧密的联系。 

　　对军休干部的服务管理从单一形式到社会化的发展，是军休服务管理工作发展的必然。积极营造一个在军休服务管理“国家保障、政府主导”性质不变的前提下，军休干部家庭、社区和社会相结合的社会化服务管理链条，确保军休干部的生活质量不断提高。随着改革开放的不断深入，特别是社会主义市场经济体制的发展完善，社会化已成为社会生活的主要形式和社会保障体系建设的发展趋势。创新军休服务管理的体制、机制和方式，引进社会服务，发挥军休干部作用，建立与社会保障机制相衔接、与社会发展进步相协调的国家保障与社会化服务相结合的新型服务管理模式。加快军休服务管理工作社会化改革创新，既是适应形势发展的必然选择，也是提升军休工作服务管理水平新的增长点。 

　　从军休服务管理工作的发展趋势看，可探究以下六种服务管理的创新模式：一是工作责任向社会分解转化。随着国家公共财政支出的大幅增加和社会分工的日益细化，社会保障体系逐步明确和日益完善，必将建立起政府领导、民政牵头、相关部门直接负责、社会力量广泛参与的责任共担的军休服务管理机制，形成“民政小管理、社会大服务”的工作格局。二是工作职能向组织协调转变。试行责任共担的新型服务管理机制，侧重协调相关部门、动员社会力量、联结基层社区和整合社会资源，为军休干部提供全方位的服务与管理。三是工作外延向相关部门拓展。走出封闭办军休的圈子，充分利用民政部门与双拥、老龄、社区工作的密切关系，把军休服务管理工作作为军民共建活动的重要内容，主动联系老干部、教育、精神文明建设等部门，把军休服务管理工作纳入老干体系和爱国主义教育体系，扩大军休工作影响，提高军休工作地位。四是工作方式向科技智能过渡。随着军休干部接收数量的增多，以及居住区域的日益拓展，传统的工作方式难以实现服务与管理的到位，必然要求采用高科技信息化手段，全面提升服务管理效能。五是保障服务向形式多样演变。随着以人为本思想的贯彻落实，社会保障机制也会随之转变，军休干部的日常保障性服务势必逐步采用社会化、货币化的方式来实现，由单一的军休机构服务变为军休机构服务与社区服务相结合，由无偿服务变为无偿服务与有偿服务相结合。六是日常管理向城市社区转移。随着城市社区功能的逐步增强，社区的管理内容日益丰富，分散居住在各个社区的军休干部必然逐步融入社区，遵守社区各项制度，参加社区组织生活和各类活动，民主参与社区决策，变“单位人”为“社区人”。 

 

 

　　“制度”是一个宽泛的概念，一般是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、是道德、法律、戒律、规章等的总和，是要求成员共同遵守的规章或准则。做好军休工作就要进一步完善和创新各项规章制度，用制度抓管理，用管理促服务，用制度管人管事。阜宁县军休所经过多年的发展，建立健全了一套有自己特色的军休工作制度，包括；“三会一课”制度、会议学习制度、军休员管理制度、走访慰问制度、失职追究制、财审制度、考评考核制度等，每个制度都打印发放到每一个工休人员手中，并制成图板悬挂上墙，提高了军休服务管理工作的透明度和规范性。 

　　规范化是一种要求，是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种严谨的作风，一种精益求精的文化。当前是一个规范社会，规范影响品质，规范体现品味，规范显示差距，规范决定成败。军休工作无小事，落脚于小事，就不难发现，具体的服务管理工作均是于细微处见真情、于细微处见水平、于细微处见成效。开展规范化服务和管理，也是军休服务管理工作创新发展的本质要求和必然趋势。 

　　对军休所来说，服务是根本，规范是第一位的。做好对军休服务管理工作是干休所一切工作的出发点和落脚点。因此，首要的是为军休干部搞好服务。一是要强化服务意识。服务管理是一项非常具体、细致的工作，军休服务工作的发展，要求在为军休干部服务的过程中，要有耐心，有热心，尽心尽力为他们服务。切实做到想问题、谋建设、做决策、干工作，都要以军休干部满意不满意、答应不答应、高兴不高兴为检验标准。二是要拓宽服务领域。积极开展有利于军休干部身心健康的学习、文化娱乐和体育活动，满足他们的需求，达到颐养天年的目的。三是要讲究服务效果。在工作中，注意体察军休干部各种需求和变化，多做“雪中送炭”的事情。四是要不断创新服务手段，一方面充分利用和发挥军休所的资源；另一方面积极主动开发社区资源。通过这两方面的工作搞好对军队离退休干部的服务管理。同时要研究社会的发展变化和国家的政治经济改革，针对这些改革和变化对服务管理工作和军队离退休干部带来的影响，积极采取应对措施，进一步推动服务管理工作不断向前发展。 

　　顺应规范化军休服务工作的发展方向，在开展军休服务管理工作中，要注意打破心理定势、打破常规、打破陋习，注重细节，立足专业，科学量化，大胆创新，建立以科学化、规范化服务为中心的精、细、全服务管理机制，最大限度地提升军休服务管理工作的效能和水平。同时，在运行过程中，应重点关注五个环节：一是设立长远工作目标。在创建和谐军休家园的总体目标下，应结合实际设立具体的工作指标，使所有工休人员都能够清晰地知道在总体目标中自己肩负的责任和所处的位置，进而形成合力，通过一个个具体工作指标的完成，实现总体目标。二是明确服务工作主体。对于每一项服务指标、每一条服务规则、每一件服务事项，都要明确责任人、责任人职权职责以及责任人不履责所应受到的追究，以确保各项军休规范化服务管理工作有人操作、有责逼进。三是细化工作规范。分类制定、量化具有专业水平的服务管理标准，精确定位整个工作体系的岗位、职能、内容、流程、规则、时限、考核，进而形成一整套以落实军休干部“两个待遇”为重点的军休服务管理规范，使所有军休服务管理人员知道自己在做什么、能做什么、做什么事、怎么样做、依据什么做、多长时间做完、用什么方式考评以及做成怎样才算合格。四是建立运行机制。制定规范学习、主体组建、责任分解、检查督导、调度讲评、典型引路、考核考评、奖惩兑现等程序，确保军休规范化化服务管理工作能够自动、有序运行。五是严格兑现奖惩。将考核评估结果通过一定形式和途径，与军休服务管理人员的政治待遇和经济待遇挂钩，并严格执行到位，确保军休规范化服务管理工作真实运行、落到实处。 

　　 军休服务管理发展到今天，已经逐步走向基本的“社会化”框架体系，这里面凝结着广大工休人员的心血和智慧。为了更加深入地推进军休服务人性化、社会化、规范化向前发展的进程，国家民政部《移交政府安置的军队离休退休干部服务管理机构工作规范<试行>》，从政策的高度对军休服务管理的标准和质量予以规范。明确基本框架和改革方向，使军休所在军休服务管理工作的实际操作中做到了有法可依、有章可循。