福建省厦门市社会福利中心金山养老院里的叶奶奶发烧昏迷中呼唤的人不是子女，而是护理员谢小金。正在休假的谢小金火速赶回去陪伴叶奶奶。

　　黄奶奶刚入院时脚骨折，走路必须扶着助行器。护理员曾凤婷和同事每天细心地指导黄奶奶做康复锻炼，不到一个月的时间，黄奶奶就扔掉了助行器。

　　护理员洪素治喂林奶奶吃饭时，林奶奶突然一摆手，撞翻了饭菜并洒在了衣服上。家属批评洪素治反应太迟钝，洪素治没有辩解。有认知障碍的林奶奶突然清醒了：“你不用那么凶，她是好孩子，刚才是我不小心把饭打翻了的。”

　　在金山养老院，这样的事例很多。“刚参加工作时我也打过退堂鼓，但看到身边任劳任怨、一丝不苟的同事，看到老人们对护理员的信任，我就打消了这个念头。”护理员王灵说。

　　近年来，金山养老院坚持以内涵式、精细化管理促服务质量提升。入院前，有标准化的评估和接收程序。入院后，为每位老人建立健康档案和针对性的康养计划，社会工作理念和方法贯穿服务全程。从自理老人的衣食住，到半自理老人、失能老人的介助、介护、特护，养老院制定了20多项规章和标准，力求精细。

　　金山养老院还坚持塑造敬业、尊重、美善、关爱、耐心、细心的组织文化，以确保干部职工带着饱满的热情去工作和学习。养老院要求，护理员对老人们的健康要悉心呵护，对老人的兴趣爱好要谨记在心，老人们关系不和睦要努力调解。而护理员做的，已远远超出这些。厦门市五一劳动奖章获得者、护理长李细玉和同事们知道老人临时缺生活用品，便会自掏腰包帮老人买;很多护理员在业余时间也闲不住，陪老人聊天，为他们读报、讲故事。

　　在院老人的诉求和偏差行为林林总总，得益于养老院的规范化管理、人性化服务理念，护理员们对老人予以理解和包容，努力服务好每一位老人。

　　养老院每年组织演讲比赛，职工们讲工作和生活中的酸甜苦辣。赵晓琴说，徐奶奶容易呛食，自己每次都会耐心地用半小时喂她吃下一碗饭，赢得家属信任。护理长叶英说，她为过世的黄奶奶料理后事，得到老人家属的赞扬。“这些事例，让同事们感受到团队的凝聚力和所从事工作的价值。”金山养老院院长林瑞勉说。

　　金山养老院坚持开设手工、音乐等特色课程，添置了钢琴、电子琴，请院外教师教老人弹琴。“几位80多岁零基础的老人居然学会了弹钢琴!”林瑞勉的话语里透着自豪。

　　同时，金山养老院还成立了老人管委会，由德高望重的老人牵头，开展自我管理和自我服务。读报活动是老人们组织的特色活动之一，由文化水平高的老人组成读报小组，轮流整理党史、时政、疫情、养生等方面的素材，每周定期读给视力弱、识字少的老人听。

　　金山养老院有了文化软实力，护理员还要有过硬的养老服务专业技能，才能为老人提供高质量的养老服务。

　　“给老人喂饭时要微笑着说，‘吃饭时间到了，我们来吃饭吧!’;推轮椅时要注意轮椅的角度，做到安全顺畅。”谈及护理细节，李细玉侃侃而谈。

　　金山养老院着力提升员工的实操能力。“基本养老服务技能有十五种，护理员在一定时期用到的往往只是其中几种。有的护理员工作时间长了，可能采取简化操作。”林瑞勉说。鉴于此，总护理长每天查房、开例会，与楼层护理长一起查摆问题，养老院每月会进行严格的技能抽查考试。“比方说，鼻饲之前要先检查鼻饲管有没有松脱出来，鼻饲后要保持进食体位30分钟，再把床位放平，以避免误吸。”林瑞勉说。通过抽查，敦促护理员形成了按标准和规范操作的习惯和潜意识。

　　在2017年第七届全国民政行业职业技能竞赛暨全国第四届养老护理员职业技能竞赛中，金山养老院选派的护理员获得二等奖、三等奖。2018年厦门市第二十四届职工技术比赛养老护理项目竞赛中，该养老院选派的护理员获得第一、第四、第五名。

　　优质服务赢得社会认可，新冠肺炎疫情发生前，金山养老院床位使用率常年保持在95%左右。2017年，养老院获评全国“敬老文明号”荣誉称号。2018年，获评福建省首批五星级养老机构。

　　老人们也把护理员当作亲人看。看到夜里值班的护理员穿得少，他们便拿出自己的羽绒服给护理员穿。2021年春节，一对老夫妇知道李细玉因疫情防控需要没能回老家过年，便总是关切地给她打电话问候。“我喜欢在这个岗位上，陪老人们享受他们的晚年时光。”李细玉说。